満足度覆面調査

客を装って店のサービスの質などをチェックする覆面調査を調査会社に委託する企業が増えてきた。

あいさつや、おじぎなどの基本的な動作だけでなく、相手に与える印象なども評価対象になっており、結果を店長クラスの報酬させている企業もある。また、金融機関や流通、外食産業など競争が厳しい業界では、調査結果を活用して顧客満足度をあげようとしている。

飲食店のマーケティングでは、客として来店し、料理の内容や接客態度、店内の清潔さなどを調査。

病院や歯科医院けでは、調査員が健康診断や歯のクリーニングを受けでサービス内容を評価。

（毎日　2006.3.24　朝刊8面）